Katastrofemåling for Oslos avfallshåndtering i Veireno-perioden

Norsk Kundebarometer, som måler kunders tilfredshet med rundt 185 bedrifter og tjenestetilbydere i privat og offentlig sektor i Norge, offentliggjør årets resultater mandag 15 mai ved Handelshøyskolen BI. Offentlige tjenester blir publisert noe senere, men vi kan allerede nå avsløre at søppelskandalen i Oslo virkelig har satt spor etter seg og folkets tilbakemelding kan kalles for svært klar tale. Vi har ikke opplevd dårligere resultat på en kundemåling siden strømbransjen var i full krise i 2003 og hvor det ble satt en bunnotering vi trodde det skulle bli umulig å komme i nærheten av igjen.

Renovasjon måles på nasjonalt nivå i Norsk Kundebarometer og vi har derfor ikke presentert egne resultater for ulike regioner som for eksempel Oslo. Etter å ha hatt likegyldige kunder de to første årene vi målte renovasjon (2008-2009) så steg de raskt opp til kategorien «svært fornøyde kunder» og har i flere år ligget rett under den høyeste kategorien med begeistrede kunder. De har med andre ord levert en tjeneste som kundene virkelig har satt pris på. Vi har ikke tallgrunnlag nok til å fastslå et eget resultat for Oslo tidligere år, men vi har ingen indikasjoner på at det har vært mye avvikende fra landsgjennomsnittet.

 

Søppelkaoset i Oslo høsten 2016 kom som følge av bytte av leverandør etter en anbudsprosess. Omfanget av problemer ble så stort at vi kunne forvente en knusende dom av Oslos innbyggere. For å kunne sette dette i perspektiv var det viktig å få frem konkrete tall som er sammenlignbare med andre bedrifter i trøbbel. Vi bestemte oss derfor for å gjennomføre nok intervju til å kunne uttale oss om Renovasjon i Oslo som en egen aktør.

 

Resultatene taler for seg selv. Vi har ikke opplevd lavere tilfredshet med en bedrift eller tjenesteleverandør siden 2003 og det er kun én bedrift gjennom tidene som har oppnådd et dårligere resultat enn det «Renovasjon Oslo» fikk nå. Med en tilfredshetsscore på 45,5 poeng så innebærer dette totalslakt fra Oslos innbyggere. Det var utvilsomt på sin plass at Oslo kommune avviklet avtalen. «Renovasjon» i resten av landet får til sammenlikning 80 poeng, noe som er et svært bra resultat.

 

Søppeltømmingen fungerer mye bedre i Oslo nå, men det vil ta litt tid før de kan komme seg tilbake til den tilfredsheten og tilliten de hadde før Veireno skapte søppelkaos i Oslo i 2016.

 

Nå må jeg advare de som tror at dette kan brukes som bevis på at kommune og stat leverer bedre tjenester enn private aktører. Opp gjennom tiden så viser resultatene fra våre undersøkelser at privat sektor leverer høyere tilfredshet enn offentlige leverandører og det mest konkrete eksempelet er barnehagene hvor de private barnehagene stort sett hvert år ligger rundt 5 poeng høyere på kundetilfredshet enn de offentlige barnehagene. Jeg kommer tilbake til dette ved en senere anledning.

 

Lærdommen man bør ta med seg fra denne historien er at både offentlige og private aktører bør gå gjennom sine rutiner ved anbudsprosesser. Historien om Veireno er jo ekstrem, men det ligger dessverre litt i anbudets natur at innkjøperen blir overfokusert på pris i forhold til andre sider av leveransen som produktkvalitet og tjenestekvalitet. En av hovedårsakene til denne hypotesen er at kvalitet kan være vanskelig å evaluere og ikke minst forutse før leveransen har funnet sted. Derfor blir det også bekvemt for beslutningstakeren å styre etter pris. Det er selvsagt vanskeligere å sammenligne aktørene på kvalitet før selve leveransen, men det er ikke umulig. Utfallet av anbudsprosesser bør avgjøres i form av høyest nytteverdi (en funksjon av pris og kvalitet). I vanlige kjøpssituasjoner er de fleste av oss villige til å betale mer for varer av høy kvalitet og slik bør det også være med anskaffelser, både i offentlig og privat sektor. Hadde vi bare vært opptatte av pris så hadde vi alle kjørt rundt i en Lada, og det gjør vi jo ikke…

 

Om undersøkelsen:

«Norsk Kundebarometer offentlige tjenester» er en undersøkelse som går parallelt med hovedlisten til Norsk Kundebarometer og har målt kundenes (brukernes) tilfredshet med offentlige tjenester siden 2008. Kundetilfredshet er et uttrykk for kundenes samlede erfaringer med en leverandør og blir presentert på en skala fra 0-100. Jo høyere score jo mer fornøyde kunder. Stort sett så varierer scorene fra 55 poeng opp til 85 poeng. Alle resultater under 60 poeng er et uttrykk for direkte misnøye med leverandøren og er således et svært dårlig resultat. 60-70 poeng innebærer en likegyldig kundemasse, ved 70-75 poeng er kundene fornøyde. 75-80 poeng innebærer svært fornøyde kunder og alt over 80 poeng så har leverandøren klart å begeistre kundene

Kilde:  http://www.barcode.as/kti-rating og  https://www.bi.no/forskning/norsk-kundebarometer/om-norsk-kundebarometer/

 

Følg oss på Facebook Twitter Linkedin

Kontakt Barcode
Navn:
E-post:
*
Telefon:
Kommentar:
Skriv inn koden
Nyhetsbrev
Skriv e-post her for å registrere deg på nyhetsbrev

Relaterte artikler

(Oslo, 15. mai 2017) Finn.no og Flytoget har begge Norges mest fornøyde kunder, og vinner Kundetilfredshetsprisen 2017. Det viser årets undersøkelse fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Vi har målt NPS for 182 bedrifter i 2016 og presenterer resultater fra denne undersøkelsen 15 mai på Handelshøyskolen BI. Vi tar også en debatt på NPS som målemetode.

Hvem har Norges mest tilfredse kunder? BI offentliggjør 15. mai Norsk Kundebarometer 2017 på et seminar om kundetilfredshet og lojalitet.

Fri deltakelse