Kurs

Gjennom 20 års arbeid med Norsk Kundebarometer er det naturlig at vi ser bedrifter utfra kundens ståsted. Forskning viser tydelig at tilfredse og lojale kunder er en nødvendig betingelse for langsikt lønnsomhet. Våre tjenester fokuserer derfor i stor grad på bedriftsutvikling ut i fra et kundetilfredshetsperspektiv.

 

Våre kurs har som hensikt å bidra til at bedriftens ansatte jobber ut fra et kundetilfredshetsperspektiv. Kursene handler om å få deltakerne til å forstå hvorfor man må være kundeorientert og hvordan de skal opptre på best mulig måte ovenfor sine kunder. Kursene tar for seg både eksterne (kundeadferd) og interne (organisatoriske) forhold som må på plass for å maksimere kundeopplevelsene. 

Kurs 1: Kundeorientering i praksis.

Nøkkelområder:

  • Forstå sammenhengen mellom kundenes tilfredshet og lojalitet. Hva gjør kundene tilfredse og hvordan påvirker dette lojalitet (gjenkjøp, word of mouth, share of wallet).
  • Kundetilfredshet og bedriftens lønnsomhet.
  • Hva er viktigst for kunden? Vi ser nærmere på driverne av tilfredshet; pris/verdi, produktkvalitet, materiell kvalitet, kundeservice, personlig behandling, digitale løsninger etc
  • Grunn til misnøye og klagebehandling. Hvordan unngå misfornøyde kunder og hvordan skal vi håndtere en kunde som klager?
  • «Hvem er dere» og hvorfor skal kundene velge dere? Posisjonering handler blant annet om å være unik på viktige områder i forhold til konkurrentene.
  • Hvordan bli bedre med minst mulig bruk av ressurser (return on investment ROI). Kunderelasjoner handler mye om psykologi og subjektive oppfattelser. Ofte er det enkle billige løsninger som er nøkkelen til de største effektene.
  • Ikke gjør kunden forbannet! Det gjøres ofte banale feil som får store konsekvenser. Vi ser nærmere på hva du må passe på i den løpende relasjonen med kundene.

Kurset passer for: «stort sett alle». De fleste av oss forholder oss til andre mennesker i arbeidshverdagen enten det er kunder, brukere (offentlig sektor) eller interne kunder (kolleger). Mange av mekanismene er også relativt like i privatmarkedet og bedriftsmarkedet. Det hele handler om å levere høy kvalitet i henhold til forventningene bedriften har skapt ovenfor kundene og levere dette over tid. Kvalitet i alle ledd og forventningsledelse er to viktige stikkord. Kurset går over 2 dager.

Dato: Etter avtale

Sted: Etter avtale

Pris: 9.500,-

Ved grupper over 3 personer, 10% rabatt. Ved mange personer fra samme bedrift legges det opp til bedriftsinterne kurs. Pris etter avtale.

Påmelding: post@barcode.as

 

Kurs 2: Strategi og ledelse i et kundetilfredshetsperspektiv

Hovedmålgrupper: Bedriftens ledelse, markedsavdeling, strategiutvikling.

Kurset tar utgangspunkt i mange av de samme områdene som kurs 1, men er mer rettet mot bedriftens ledelse og strategiske valg bedriften bør ta stilling til. Kurset har en praktisk tilnærming i kombinasjon med bruk av velkjente teorier og modeller. Målet er at deltakerne skal gjøres i stand til å fatte bedre beslutninger både internt og eksternt (organisasjon/marked) som i sin tur leder til økt kundetilfredshet, lojalitet og fortjeneste. Kurset går over 2 dager.

Dato:

Dato: Etter avtale

Sted: Etter avtale

Pris: 9.500,-

Ved grupper over 3 personer, 10% rabatt. Ved mange personer fra samme bedrift legges det opp til bedriftsinterne kurs. Pris etter avtale.

Påmelding: post@barcode.as

 

Kurs 3: Organisasjonsutvikling i et kundetilfredshetsperspektiv, bedriftsinterne kurs / work shops

En velfungerende organisasjon som setter kunden i sentrum er en nødvendig betingelse for å kunne komme høyt på tilfredshets- og lojalitetsmålinger. Barcode Intelligence kan bistå med å relatere effekten av interne forhold hos bedriften til kundenes opplevelse av leveransen.

Det er veldig få ansatte som er uenige i forslag til tiltak som de klart ser er med på å heve kundenes opplevelse av deres egne leveranser. I bunn og grunn er fokus på kundetilfredshet og –lojalitet et spørsmål om å sikre egne arbeidsplasser for fremtiden. Barcode Intelligence har god erfaring med å gjennomføre workshops internt for bedrifter – også på avdelingsnivå – hvor vi relaterer interne forhold til kundenes tilfredshet med bedriften.

Av og til støter bedrifter som ønsker økt fokus på kundetilfredshet på interne forhold som er så problematiske at det er umulig å gjennomføre nødvendige tiltak for å heve kundeopplevelsen utad. Barcode Intelligence har erfaring med å gripe fatt i slike situasjoner og gjennom dialog og innsikt skape grunnlag for nødvendige endringer. Størst endringsvilje oppnår vi når medarbeidere selv er overbevist om nødvendigheten av disse.

Bedriftsinterne kurs og work shops skreddersys i samarbeid med bedriften både på omfang og innhold. Den mest omfattende modellen inkluderer en kundeundersøkelse og medarbeiderundersøkelse. Innholdet i kurset vinkles i henhold til innsikten som generes i disse undersøkelsene samt øvrige utfordringer ledelsen mener organisasjonen har.

Vil du vite mer, ta kontakt.

 

Kurs 4: Maksimere utbytte av innsiktsstudier.

Med 20 års fartstid i bransjen både som leverandør og i ulike faglige sammenhenger har vi observert at det er store sprik på faglig kompetanse blant innkjøpere av undersøkelser og blant de som bruker/tolker resultatene fra slike studier. Konsekvensene av mangelfull kompetanse kan lede til dårlige vurderinger og konklusjoner som igjen kan føre til feilslåtte strategier og endringsprosesser. Det sier seg selv at kostnadene ved dette kan bli svært store. Dette kurset tar for seg de viktigste elementene rundt design, analyse, metode og tolkning av resultater i forbindelse med mye brukte innsiktsstudier. Her vil du lære hva du skal se etter for å vurdere kvaliteten på ulike undersøkelsesopplegg, hva slags statistikk man skal bruke og hvordan man på best mulig måte skal tolke resultatene. Kursdeltakerne skal gjennom dette kurset lære seg hvordan man skal få best mulig utbytte av de ressursene man legger inn i slike studier (ROI – Return On Investment). Kurset er delt inn i to hoveddeler og tas samlet eller enkeltvis dersom man ønsker det.

Del 1: Kvalitetsvurderinger rundt innsiktsstudier

Både som innkjøper og bruker av innsiktsstudier er det viktig å inneha høy kompetanse for å kunne vurdere kvaliteten ved ulike undersøkelsesopplegg. Det er mange hensyn å ta og mange potensielle fallgruver som hver enkelt kan være nok til gjøre en undersøkelse ubrukelig, eller enda verre, gi direkte feil konklusjoner. Kurset tar for seg de viktigste områdene man må ta hensyn til og vurdere for å sikre at undersøkelsene har høy kvalitet.

Nøkkelområder:

  • Kvantitative og kvalitative metoder
  • Design av undersøkelser i forhold til ulike problemstillinger
  • Kvalitet på selve måleinstrumentet – vitenskapelig forankring
  • Riktig analysemetode til ulike problemstillinger
  • Utvalgsproblematikk
  • Litt statistikk: hvilke tall skal man rapportere?

Del 2: Tolkning av resultater og metodeforståelse

Når man er sikker på at undersøkelsen er gjennomført på riktig måte og har høy kvalitet blir neste fase å sikre det samme i selve tolkningsfasen og utforming av konklusjoner/strategier. Her vil du lære hva ulike tall egentlig forteller oss. Hva er bra? Hva er dårlig? Skal vi bruke prosenter eller gjennomsnitt? Forskjeller på viktighet og dyktighet. Hva betyr signifikans? Du vil bli i stand til tolke undersøkelser selv samt vurdere kvaliteten på andres tolkning og anbefalinger. Kurset passer både for personer som skal utføre analyse og tolkning, men også for de som skal bruke resultater fra slike undersøkelser (ledelse/styre).

Nøkkelområder:

  • Grunnleggende statistikk
  • Hva betyr tallene? Resultater kan tolkes på mange måter. Kurset vil hjelpe deg til å tolke ulike tall isolert sett og i sammenheng med andre resultater.
  • Drivermodeller hjelper oss til å se omverdenen på en mer strukturert måte.
  • Viktighets- og dyktighetsanalyser. Gode innsiktsstudier inneholder begge deler. Dette er nødvendig for å kunne treffe de riktige tiltakene som vil ha størst effekt.
  • Benchmark mot konkurrenter og øvrige virksomheter er essensielt for å kunne videreutvikle seg og posisjonere seg riktig i markedet. Vi tolker resultater opp mot bedriftens uttalte visjon, misjon og ønsket posisjonering.

Dato: Ikke fastsatt

Sted: Oslo

Pris: På forespørsel 

Påmelding: post@barcode.as

 

 

Kursholdere:

Pål R. Silseth

Partner, Barcode Intelligence Group AS

Høyskolelektor, Handelshøyskolen BI

Prosjektleder Norsk Kundebarometer

 

Pål R. Silseth har sin bakgrunn fra Norsk kundebarometer og Institutt for Markedsføring ved Handelshøyskolen BI. Pål begynte å arbeide med barometeret i 1999 og tok over som prosjektleder i 2000. Pål har jobbet på prosjekter for en lang rekke norske og utenlandske bedrifter og er en mye brukt foredragsholder. Han har i dag en redusert stilling på BI som benyttes til arbeid med Norsk Kundebarometer og undervisning på institutt for Markedsføring.

 

 

Bengt G. Lorentzen

Partner, Barcode Intelligence Group AS

Høyskolelektor, Handelshøyskolen BI

Prosjektmedarbeider Norsk Kundebarometer

 

Bengt G. Lorentzen har sin bakgrunn fra Norsk Kundebarometer og Institutt for Markedsføring ved Handelshøyskolen BI. Bengt var med på oppstarten av NKB i 1996 og har arbeidet med prosjektet siden. I hele denne tiden har han også jobbet parallelt med prosjekter for en rekke norske og utenlandske bedrifter i forhold til kundetilfredshetsspørsmål. I dag har han en redusert stilling på BI og jobber i tillegg til Norsk Kundebarometer med undervisning på institutt for Markedsføring.

Våre tjenester

Det å designe en egen undersøkelse for å besvare på en konkret problemstilling stiller krav til teorikunnskap, spørreskjemautforming, kunnskap om datainnhenting og analyse. 

13.05.2014

 

 

13.05.2014

Gjennom 20 års arbeid med Norsk Kundebarometer er det naturlig at vi ser bedrifter utfra kundens ståsted. Forskning viser tydelig at tilfredse og lojale kunder er en nødvendig betingelse for langsikt lønnsomhet. Våre tjenester fokuserer derfor i stor grad på bedriftsutvikling ut i fra et kundetilfredshetsperspektiv.

 

13.05.2014

Barcode Intelligence er offisiell administrator for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

08.05.2015
05.05.2015