Klagehåndtering i Norske Bedrifter

Norske bedrifter taper milliarder av kroner på høy andel kunder med grunn til misnøye og dårlig klagebehandling.

Barcode Intelligence og Norsk Kundebarometer utførte en omfattende klagebehandlingsstudie blant 71 bedrifter i 13 ulike bransjer. Resultatene viser store forskjeller mellom bransjene. Best ut kommer skadeforsikring med en andel på 6% av kundene som oppgir grunn til misnøye, mens bredbåndleverandørene er oppe i hele 46%!

 

Når skaden først er skjedd er det fortsatt mulig å berge de fleste kundeforholdene dersom klagebehandlingen er tilnærmet perfekt (sett fra kundens ståsted). Her er det mye å hente for alle bransjene som ble undersøkt. Klagebehandlingen oppleves som svært dårlig i alle bransjene.

 

Konsekvensene av dette er kundefrafall og negativ vareprat som i sin tur påvirker lønnsomheten til bedriftene og følgelig bedriftens verdi. Anslag fra forskning og denne studien gir oss en indikasjon på at en bedrift som er verdt 10 milliarder kr vil oppleve et langsiktig verditap på ca 500 millioner kr dersom 10% av kundene opplever grunn til misnøye. Det ligger med andre ord store verdier for bedriftene i å få ned andelen med grunn til misnøye samtidig som de må bli bedre på selve klagebehandlingen. Artikkelen belyser dette nærmere og gir tips og råd til hvordan bedrifter kan gå frem for å bedre dette området.

Les mer:

Klagehåndtering i Norske bedrifter - Noen observasjoner og forslag tiltak.pdf

Kontakt Barcode
Navn:
E-post:
*
Telefon:
Kommentar:
Skriv inn koden
Nyhetsbrev
Skriv e-post her for å registrere deg på nyhetsbrev

Relaterte artikler

(Oslo, 15. mai 2017) Finn.no og Flytoget har begge Norges mest fornøyde kunder, og vinner Kundetilfredshetsprisen 2017. Det viser årets undersøkelse fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Norsk Kundebarometer, som måler kunders tilfredshet med rundt 185 bedrifter og tjenestetilbydere i privat og offentlig sektor i Norge, offentliggjør årets resultater mandag 15 mai ved Handelshøyskolen BI. Offentlige tjenester blir publisert noe senere, men vi kan allerede nå avsløre at søppelskandalen i Oslo virkelig har satt spor etter seg og folkets tilbakemelding kan kalles for svært klar tale. Vi har ikke opplevd dårligere resultat på en kundemåling siden strømbransjen var i full krise i 2003 og hvor det ble satt en bunnotering vi trodde det skulle bli umulig å komme i nærheten av igjen.

Vi har målt NPS for 182 bedrifter i 2016 og presenterer resultater fra denne undersøkelsen 15 mai på Handelshøyskolen BI. Vi tar også en debatt på NPS som målemetode.

Hvem har Norges mest tilfredse kunder? BI offentliggjør 15. mai Norsk Kundebarometer 2017 på et seminar om kundetilfredshet og lojalitet.

Fri deltakelse