Interessert i Net Promotor Score (NPS)?

Vi har målt NPS for 182 bedrifter i 2016 og presenterer resultater fra denne undersøkelsen 15 mai på Handelshøyskolen BI. Vi tar også en debatt på NPS som målemetode.

NPS brukes av mange norske bedrifter, og grunnleggeren av NPS, Fred Reicheld, omtaler NPS som det ultimate målet for å måle bedriftens prestasjon sett fra kundens ståsted.

 

Spørsmålet som brukes til å måle NPS er «hvor sannsynlig er det at du vil anbefale «bedriftsnavn» til en venn eller kollega»? Spørsmålet var i seg selv ikke noe nytt når NPS ble introdusert. Dette har vært et viktig mål på lojalitet i lang tid og inngår i mange av modellene som måler kunderelasjoner. «Anbefale» har blant annet vært et fast innslag i lojalitetsdimensjonen i Norsk Kundebarometers relasjonsmodell siden starten i 1996. Det er med andre ord få, om noen, som ikke er enig i at «anbefale» er et av de viktigste målene i å forstå effektene av gode kunderelasjoner og dermed et viktig område å tracke.

 

Gjennom Barcode Intelligence og Norsk Kundebarometer har vi i mer enn 20 år jobbet for å skaffe bedrifter best mulig innsikt og rådgivning i sitt arbeide med å forbedre sine prestasjoner ovenfor kundene. Det er derfor naturlig for oss å foreta en grundig vurdering på hvordan NPS fungerer i dette arbeidet. Vi stiller derfor noen spørsmål som vi vil besvare og diskutere under Norsk Kundebarometers årsseminar 15 mai på Handelshøyskolen BI.

 

En forutsetning for å være et godt mål på prestasjon (leveranse) er at bedrifter må kunne oppnå samme resultat (NPS) for samme prestasjonsoppnåelse uavhengig av hvilken bransje de befinner seg i. Vi vet at gjenkjøp (retention), som er et annet lojalitetsmål, er svært bransjeavhengig og er derfor lite egnet som et mål på prestasjonen bedriften har levert. Er NPS et godt prestasjonsmål på tvers av bransjer? Vi har målt 182 bedrifter i ca 30 forskjellige bransjer og har funnet et svar på spørsmålet!

 

Andre ting som blir belyst er:

  • Definisjon og inndelingen av «promotors» og «detractors». Er cut-off punktene riktige?
  • Hvordan øke andelen som vil anbefale (forbedre NPS)? Hvilke metoder er best egnet for å gi systematisk god informasjon på en kostnadseffektiv måte?
  • Fordeler og ulemper ved å bruke NPS som styringsverktøy i bedriftens strategiske arbeid
  • Noen tips og råd.

 

Følg oss på Facebook Linkedin Twitter

Kontakt Barcode
Navn:
E-post:
*
Telefon:
Kommentar:
Skriv inn koden
Nyhetsbrev
Skriv e-post her for å registrere deg på nyhetsbrev

Relaterte artikler

(Oslo, 15. mai 2017) Finn.no og Flytoget har begge Norges mest fornøyde kunder, og vinner Kundetilfredshetsprisen 2017. Det viser årets undersøkelse fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Norsk Kundebarometer, som måler kunders tilfredshet med rundt 185 bedrifter og tjenestetilbydere i privat og offentlig sektor i Norge, offentliggjør årets resultater mandag 15 mai ved Handelshøyskolen BI. Offentlige tjenester blir publisert noe senere, men vi kan allerede nå avsløre at søppelskandalen i Oslo virkelig har satt spor etter seg og folkets tilbakemelding kan kalles for svært klar tale. Vi har ikke opplevd dårligere resultat på en kundemåling siden strømbransjen var i full krise i 2003 og hvor det ble satt en bunnotering vi trodde det skulle bli umulig å komme i nærheten av igjen.

Hvem har Norges mest tilfredse kunder? BI offentliggjør 15. mai Norsk Kundebarometer 2017 på et seminar om kundetilfredshet og lojalitet.

Fri deltakelse